被譽為“市民歡樂購 珠寶嘉年華”的深圳珠寶節(jié)正在進行之中，不少珠寶企業(yè)推出了面向消費者的各種優(yōu)惠。在許多促銷活動舉辦的同時，一些珠寶企業(yè)也坦言了自己的隱憂。他們提到的相同問題是，當珠寶企業(yè)遭遇無理退貨或被控“假貨”等糾紛時，維護自身權(quán)益同樣艱難。

廈門一消費者突然起訴 深企卷入“假鉆風波”

深圳珠寶企業(yè)鉆之韻珠寶首飾公司在廈門被消費者韓小姐告上法庭，卷入一場“假鉆風波”之中。韓小姐在廈門新世界百貨鉆之韻專柜購買一枚價值5500元的鉆戒，鉆戒所附的 “質(zhì)量保證書”標明鉆戒總質(zhì)量為2.768克。18天后韓小姐將鉆戒拿回專柜，稱鉆戒上所鑲的鉆石不是很亮，并表示經(jīng)過多支測鉆筆檢測，儀器均無反應，認為鉆戒上的鉆石有仿鉆的嫌疑。

當時售貨員檢查鉆戒發(fā)現(xiàn)，所鑲鉆石確實不亮澤，表示可能是鉆戒臟了，便給鉆戒清洗及檢測，測鉆筆檢測表明該鉆石確實不是真鉆。后經(jīng)廈門市工商行政管理局檢測鑒定，戒指上確為仿鉆。

有十年珠寶經(jīng)營經(jīng)驗的老店竟然銷售假冒鉆石？“假鉆風波”一經(jīng)披露，立刻在當?shù)匾�起軒然大波，鉆之韻深圳總部也感受到了沖擊波。

法院調(diào)查取證后認定消費者作假 鉆之韻贏了官司

事發(fā)后，鉆之韻副總經(jīng)理朱曉勇介紹，鉆之韻所有的寶石類產(chǎn)品在上柜前均由國家正規(guī)檢測機構(gòu)檢測過，并附有鑒定證書，不可能有假。為證明自身“清白”，鉆之韻決定與韓小姐對簿公堂。

該公司認為，韓小姐送回柜臺檢測的鉆戒明顯有撬動痕跡，并未對撬動痕跡進行鑒定，是否有人對鉆戒動過手腳？雙方各執(zhí)一詞，廈門市思明區(qū)人民法院調(diào)查取證后發(fā)現(xiàn)，韓小姐所持的戒指質(zhì)量比出售時重了0.02克，鉆戒的爪鑲外表面、底座上都有擦劃痕，且鉆面的落位不正，存在被人為撬壓的情況。也就是說，鉆戒被人動過手腳。經(jīng)調(diào)查，法院認定撬壓痕跡不是鉆之韻專柜所為。法院最終一審判定韓小姐敗訴。韓小姐提起上訴，后又自動撤訴。盡管官司勝訴，但朱曉勇絲毫沒有勝訴的喜悅，鉆之韻為打這場官司花費了十幾萬元，廈門門店連續(xù)多個月生意慘淡，余波未了。“為了品牌信譽，官司一定要打。但耗費的人力物力財力是沒想到的。都說消費者弱勢，商家維權(quán)時成本也很高。”

一旦有糾紛品牌聲譽必受影響商家維權(quán)遭遇兩難境地

深圳市黃金珠寶首飾行業(yè)協(xié)會常務副會長、秘書長楊紹武認為，深圳珠寶在全國領先，隨著品牌知名度的攀升，維護的難度也越來越大，尤其是異地維權(quán)。

當發(fā)生“假貨”糾紛時，公眾輿論往往容易“一邊倒”，尤其是黃金珠寶等貴重商品，商家一旦卷入“假貨”案，消費者更容易獲得同情，對珠寶品牌的負面影響十分之大。如鉆之韻的“假鉆風波”一案雖然勝訴，但案發(fā)初期，公眾視線聚焦于所謂“名牌珠寶商出售假貨”，最終結(jié)果關(guān)注度卻不高。雖然打贏了官司，但在聲譽上未獲澄清。

實際上，不少珠寶企業(yè)在銷售中遇到此類問題的發(fā)生不在少數(shù)。但大多采取吃虧讓步的做法。不少珠寶企業(yè)對記者表示，當遭遇糾紛時，不少廠家都選擇了“息事寧人”的做法。一珠寶商表示，不乏“做生意求財不求氣”的初衷，更有維護品牌影響的考慮。

專家認為委曲求全不可取

商家應積極應對無理退貨

《消費者權(quán)益保護法》實施已經(jīng)15周年，不少珠寶企業(yè)反映，商家維護自己利益的法律依據(jù)相對較少。對此，有法律界人士認為，現(xiàn)行的法律已經(jīng)可以解決商家維權(quán)的問題，因此不需要專門立法。

楊紹武認為，商家維權(quán)的渠道通過法律途徑，的確會遭遇到維權(quán)成本較高的難題。但對于珠寶企業(yè)“委曲求全”的做法，他并不認同。“如果商家一味息事寧人，會助長不法分子鉆空子的不正之風。長遠來看，對自己品牌也會造成不良影響。遇到無理退貨，商家要積極應對。如果產(chǎn)品本身質(zhì)量過硬，時間稍長一些，消費者不會被少數(shù)無理退貨的案例所影響。”他說。

有業(yè)內(nèi)人士表示，消費者購買珠寶時要認清檢測證書，檢查飾品是否有可疑的痕跡，并要求商家進行簡單的檢測；另一方面，商家在出售、清洗或者檢測消費者送來的飾品時要當面運作。一旦出現(xiàn)問題，第一時間封存物品到有關(guān)機構(gòu)進行檢測，從而避免使問題復雜化。